COURS // MET8930 Intelligence d'affaires et relation client
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Description du cours
- Cycle : 2
- Nombre de crédits : 3
- Discipline : Management et technologie
Description
Introduction à la suite logicielle de gestion de la relation avec les clients (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management). C'est un environnement électronique qui permet de gérer les relations avec des clients. Il est perçu par les entreprises comme un outil par lequel on peut obtenir un avantage compétitif. Ce type de logiciel doit être déployé en parallèle avec une démarche relationnelle en marketing. Il s'agit d'un ensemble d'activités ayant pour but d'éclairer, de développer et de maintenir des échanges relationnels performants avec les clients. C'est une démarche stratégique pour fidéliser les meilleurs clients et développer auprès d'eux des ventes profitables. Le GRC vise à supporter une relation durable entre une entreprise et un client, un client que l'on considère unique et qui demande une attention particulière. Toutes les phases du GRC sont interreliées, mais l'entreprise doit choisir laquelle de ces phases est sa priorité: L'acquisition des nouveaux clients, l'augmentation de la profitabilité de la clientèle existante par des ventes croisées et/ou la rétention des clients profitables dans une relation à long terme. L'étudiant sera initié aux différents modules du GRC: Ventes, gestion des ventes, télémarketing, gestion du temps, service et support aux clients, marketing, rapports exécutifs, service de support sur le terrain, portails d'entreprises, commerce électronique, intégration, ERP, synchronisation des bases de données.
