COURS // MET8230 -
Gestion de la relation client et progiciels de gestion

Objectifs

Au terme du cours, l'étudiante, l'étudiant sera en mesure de :

• 1) Expliquer les principaux concepts et processus liés à la gestion de la relation client;
• 2) Utiliser la solution CRM de SAP afin de soutenir les principales activités liées à quatre processus clés de la gestion de la relation client : prospection, services, marketing et analytique;
• 3) Utiliser la solution CRM de Salesforce afin de soutenir les principales activités liées à quatre processus clés de la gestion de la relation client : prospection, services, marketing et analytique;
• 4) Se préparer à une certification de SAP dont l'objectif est d'aider les participants à comprendre en détails comment le progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP) de SAP peut soutenir l'intégration des processus d'affaires d'une organisation.

Sommaire du contenu

Ce cours aborde les principaux concepts et processus liés à la gestion de la relation client ainsi que le rôle des progiciels dans un tel contexte. Pour ce faire :

• 1) Quatre processus clés de la gestion de la relation client sont étudiés : prospection, service, marketing et analytique;
• 2) Plusieurs séances de laboratoire sont prévues afin de stimuler l'apprentissage par la pratique et initier l'étudiant à l'utilisation des solutions CRM de SAP et de Salesforce pour soutenir ces quatre processus clés.

Modalité d'enseignement

Approches pédagogiques : exposé magistral et séances de laboratoire.

Méthodes d'évaluation : exposé oral, exercices pratiques et examen récapitulatif.