COURS // MBA8933 Gestion tactique des centres d'affaires et des services de soutien dans le secteur de l'hospitalité
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| Trimestre | Cours | Groupe |
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Description du cours
- Cycle : 2
- Nombre de crédits : 3
- Discipline : Maîtrise en administration des affaires
Objectifs
Ce cours amène l'étudiant à apprécier la construction de la prestation de service de l'établissement en utilisant une approche critique dans l'évaluation des modèles d'entreprises hôtelières et d'accueil au regard des modes de propriétés, de gestion et d'affiliation utilisés par l'établissement.
Au terme du cours, l'étudiant sera en mesure d'évaluer l'organisation du travail ainsi que les processus de gestion nécessaires pour opérer de façon efficiente les différents services et centres d'affaires de l'établissement. Un accent particulier est également mis sur le concept de « gestion commerciale des services » en termes de création de valeur pour le client, de cycle de service, de culture de service et de profitabilité pour l'établissement.
Sommaire du contenu
Les grands thèmes couverts dans le cadre de ce cours sont les suivants :
- Le développement d'une stratégie innovante et globale d'approche client au regard des facilitateurs et des contraintes organisationnelles de l'établissement;
- L'évaluation et le développement créatif de centre d'affaires permanents et éphémères;
- La gestion des ressources en fonction des contraintes qui découlent des différents modes de propriété, de gestion et d'affiliation de l'établissement;
- L'évaluation de l'organisation fonctionnelle et commerciale des différents départements de première ligne de vente et service et de soutien;
- L'évaluation de l'efficience des processus de services utilisés dans la production de la prestation de service et de l'expérience client au sein des différents départements;
- La prise en compte des objectifs financiers et organisationnels dans l'élaboration de solutions;
- L'utilisation d'une approche de qualité expérientielle de la marque au regard des objectifs commerciaux visés;
- La prise en compte de la composante ressources humaines dans la construction de la prestation de service tels la dotation, la formation et la motivation du personnel de soutien et de première ligne commerciale;
- La composition avec l'impartition à des sous-traitants et autres services extérieurs à l'établissement;
- La composition avec l'intégration des technologies au regard de la construction de la prestation de service.
Modalité d'enseignement
Présentation magistrale et groupes de travail avec exercices interactifs pour couvrir le volet appliqué du cours : approche sous forme de séances pratiques («hands-on-approach ») et résolution de cas en classe.
Conditions d'accès
Avoir complété les cours des modules 1, 2 et 3.
