COURS // MBA8V21 -
Systèmes de gestion de la qualité en milieu urbain

Description

Ce cours vise à sensibiliser l'étudiant aux différents aspects de la conception d'un système de «qualité totale» dans l'organisation des services d'une ville, aux conditions requises à sa mise en oeuvre et aux exigences de gestion rationnelle dans son fonctionnement. L'accent est mis sur le positionnement stratégique et sur la mise en place de plans d'action découlant de l'analyse des données qualitatives et quantitatives pertinentes. Le cours aide à mieux comprendre les différents facteurs qui déterminent la compétitivité des services urbains, les principaux mécanismes qui permettent l'amélioration continue des processus de production des services, le rôle de la technologie dans cette approche et l'importance de mobiliser les cadres et employés pour appuyer une transformation de la culture d'entreprise. À la fin de ce cours, les étudiants auront assimilé les concepts, objectifs et moyens utilisés dans des approches de type «best practices» et «benchmarking». Y auront été examinés les principaux moyens de mesurer la productivité et la qualité de services, les méthodes de diagnostic de problèmes de qualité et de productivité, la démarche d'implantation d'un système de gestion de la qualité totale, la formation d'équipes d'amélioration de la qualité et de la productivité, les normes de performance, les principaux mécanismes de résolution de problèmes, les processus d'amélioration continue de la productivité et de la qualité et évaluées les modalités d'application de ces outils au domaine des services urbains.